Komunikační postup
Komunikační služba je definována komunikačním postupem.
Komunikační postup obsahuje následující důležité prvky:
Komunikační blok
Komunikační blok oslovuje jednoho nebo více uživatelů.
Každý komunikační blok obsahuje tzv. výzvu (appeal), kterou jsou uživatelé osloveni, může obsahovat URL odkaz na podrobné externí informace, a především obsahuje definici očekávaných odpovědí uživatelů. Uživatelům se pak nabízí jednoduchý způsob, jak na výzvu reagovat.
Komunikační blok má dále definováno, jakým způsobem má být ukončen (např. po reakci prvního uživatele, po reakci všech uživatelů, po té, co se na určitém výsledku shodne X uživatelů a pod.). Nejedná se tedy pouze o rozeslání zprávy uživatelům, ale zároveň o základní vyhodnocovací nástroj.
Každý komunikační blok má zároveň definován tzv. time-out, tj. maximální dobu, jak dlouho čeká na reakci uživatelů.
Komunikační blok oslovuje uživatele, kteří jsou definováni buď uživatelskou rolí, nebo konkrétní definicí jednoho či více uživatelů či kombinací těchto způsobů. Komunikační blok se nestará o to, jakým způsobem a na jaká zařízení jsou následně uživatelé oslovováni, může mít však u sebe definován postup výběru typů jednotlivých zařízení. Například může být určeno, že se nejprve kontaktuje uživatel na všechny jeho mobilní aplikace Maatrix, a teprve když nějakou dobu uživatel nereaguje, tak např. na všechna jeho přiřazená SMS zařízení.
Rozhodovací blok
Rozhodovací blok je ta část komunikačního postupu, která rozhoduje o další komunikační cestě. Podle hodnotících podmínek může komunikační postup pokračovat jednou nebo více komunikačními cestami.
Spojovací blok
Spojovací blok spojuje jednotlivé rozvětvené části komunikačního postupu. Buď se v tuto chvíli čeká na všechny případné paralelně běžící části postupu, a nebo je s první příchozí části zbytek paralelních větví uzavřen.
Mnemonika
Komunikační postup využívá dynamických hodnot, které jsou ukládány do tzv. mnemonik. Tato mnemonika mohou obsahovat textové údaje, hodnoty, výsledky komunikačních bloků, seznamy uživatelů a podobně. Komunikační postup tato mnemonika využívá jako datové proměnné při definicích textů komunikačních bloků, při tvorbě nabídek odpovědí uživatelů, při definici seznamů uživatelů, kteří mají být oslovováni, v podmínkách rozhodovacích bloků a podobně.
Mnemonika jsou vytvářena buď vstupními parametry - např. <:TypeOfAlarm>, a nebo tzv. systémovými mnemoniky, což jsou údaje vytvářené v průběhu komunikačního postupu - např. <:$RESULT(2)_VALUE>.
Šablony
Protože by byla tvorba kompletní služby pro zákazníky velmi komplikovaná a zdlouhavá, jsou služby předpřipraveny v tzv. šablonách. Pokud chce tedy zákazník založit novou službu, vytvoří ji vygenerováním ze šablony. Šablona mimo jiné obsahuje kompletně připravený komunikační postup. Administrátor má pak možnost upravovat některé vlastnosti takto připraveného komunikačního postupu.